Assemblée des patients à la Clinique Esquirol Saint Hilaire

L’expérience patient au service des urgences

Recueillir le retour d’expérience des patients afin d’améliorer en continu les parcours de prise en charge constitue un enjeu institutionnel pour la Clinique Esquirol Saint Hilaire et Calabet à Agen.

Dans cette dynamique, l’établissement a organisé la troisième édition de son « Assemblée des Patients », en invitant l’ensemble des patients pris en charge par le service des urgences au cours du 4ᵉ trimestre 2025. Cette rencontre avait pour objectif de favoriser un dialogue direct entre patients, représentants des usagers, professionnels de santé et administratifs autour du vécu par ces patients des différentes étapes de leur prise en charge aux urgences.

Un temps d’échange constructif avec les équipes

Patients et représentants des usagers ont répondu présents à cette invitation. Ils ont pu échanger avec les équipes et la direction de l’établissement.
La rencontre s’est articulée en 2 temps avec la présentation de l’activité de l’établissement par Jean-Marc Coassin - directeur – qui a également apporté un éclairage particulier sur le fonctionnement et l’activité du service des urgences. Un retour sur l’expérience patient avec l'analyse des résultats de satisfaction (indicateurs e-Satis) sur les six derniers mois a été présenté, par Maryse Labeyrie - responsable Qualité et Gestion des Risques.                                                                

Nous avons échangé avec les patients et les accompagnants sur leur vécu des trois grandes étapes du parcours :
•    L’accueil au service des urgences : temps d’attente, qualité de l’écoute, clarté des informations…
•    La prise en charge : diagnostic, soins réalisés, information délivrée au patient, implication du patient dans les prises de décision, respect de la dignité et de l’intimité, gestion de la douleur…
•    La sortie : compréhension de l’état de santé, consignes de sortie, documents remis, organisation logistique de la sortie …

Des retours précieux pour améliorer les pratiques

Les échanges qui ont découlé de cette présentation ont permis de faire émerger plusieurs axes d’amélioration :
•    Concernant l’accueil : les patients ont souligné le manque d’information sur les délais d’attente entre l’admission et la prise en charge. Une meilleure communication sur les raisons et la durée de l’attente permettrait de réduire le stress ressenti.
•    Sur la prise en charge : la qualité des soins est globalement reconnue, mais l’attente sans information reste un point de vigilance. La question de la présence des accompagnants a également été évoquée.
•    À la sortie, les retours sont globalement positifs, tant sur la prise en charge que sur l’organisation du départ.

Le Dr Martial Matingou - médecin urgentiste - et Marion Lecuona - responsable du service des urgences - ont apporté des explications sur le fonctionnement du service des urgences, les contraintes du quotidien et les raisons des temps d’attente. Ils ont remercié les participants, tout en rappelant que leurs contributions participent directement à l’amélioration des parcours futurs. Et que c'est donc sur ces axes que les équipes vont porter leur attention.

Informer et sensibiliser aux enjeux du territoire

Ce temps d’échange, en dehors de tout contexte d’urgence, a également permis d’aborder des sujets plus larges, notamment, les difficultés d’accès aux soins dans certaines spécialités médicales, la pénurie de professionnels de santé en lien avec la diminution du nombre de spécialistes sur le territoire, l’organisation des permanences de soins, le fonctionnement des services urgences.

Une démarche d’amélioration continue
Comme l’avait déjà souligné le Dr Xavier Cuvillier, co président de CME : « Nous ne pouvons pas agir sur une prise en charge passée, mais vos retours sont essentiels pour améliorer celles de demain. » C'est pourquoi les patients ont été encouragés à répondre au questionnaire e-Satis, déployé depuis octobre 2025 sur les parcours en urgence, et à partager des retours précis et concrets.

Un rendez-vous appelé à se renouveler

Apres l’assemblée des patients de chirurgie ambulatoire, de chirurgie, de médecine nous planifierons de nouvelles rencontres dans les prochains mois. En effet, au-delà des questionnaires de satisfaction et de retour d’expérience institutionnels et communs à tous les établissements de santé, notre objectif est de donner la parole à tous les patients qui intègrent les différents parcours de notre établissement.
Comme l'a confirmé Géraldine Iroir-Gervelas - directrice opérationnelle : « Ce moment d’échange convivial, mêlant retours d’expérience et dialogue constructif, s’inscrit dans une démarche pérenne. Il sera renouvelé régulièrement afin de renforcer l’écoute des patients et poursuivre l’amélioration continue de la qualité des prises en charge".