Les coulisses du PSR - L'accueil

­L'accueil 
Là où tout commence... 

L’accueil est le tout premier service qui relie un patient au Pôle Santé République. Son rôle est donc primordial et ses fonctions multiples. En effet, si ce service a pour vocation initiale d’accueillir, par définition, sa mission est en réalité bien plus large.

Rouage incontournable de tous établissement sanitaire, l’accueil renseigne, oriente et initie la toute première étape du parcours d’un patient, avec en plus le devoir d’information pour tous les simples visiteurs (famille, amis, collègues, prestataires ou encore livreurs). Ces évidences étant rappelées, lorsque l’on rentre dans le quotidien de ce service clé, les tâches sont effectivement nombreuses, le rythme intense, la polyvalence de mise, tout comme une parfaite connaissance de l’ensemble de tous les services de soins et administratifs. La mémorisation des noms des différents responsables de services, mais aussi ceux des soignants, des anesthésistes et des chirurgiens, fait également partie du jeu.

Un « jeu » » qui commence dès 6h45, chaque jour de la semaine (dimanches inclus), et qui se termine à 19h00. Cela fait près de 26 ans que Manuela travaille ici aux côtés d’une équipe multigénérationnelle. Son dynamisme, son expérience et son efficacité surtout, restent remarquables. Entourée d’Alexandre (Référent Organisation Administrative des services d'Accueil), d’Aleyna, d’Hulya et de Murielle, Manuela est au cœur d’une équipe de personnes résolument tournées vers l’autre, avec une forte dose de patience pour satisfaire pleinement des personnes peinant parfois à comprendre le fonctionnement du parcours d’un patient ou avec certaines démarches administratives. De la réactivité (pour gérer plusieurs choses en même temps), de la clarté (pour répondre le plus rapidement et efficacement aux demandes très variées) et de la patience (pour devoir parfois répéter les choses x fois) sont les qualités requises pour ce poste.

Si auparavant – comme s’en souvient encore Manuela – l’accueil ne gérait pas les entrées des patients, c’est désormais une tâche fondamentale et quotidienne qui annonce le début de leur matinée. Cependant, avant l’enregistrement d’une entrée, le patient doit obligatoirement avoir vu un anesthésiste la veille ou les jours précédents en ayant pris soin de se rendre au service de préadmission, juste en face. Il se présentera uniquement le jour de son intervention. 

Afin de gagner du temps le jour J et valider plus efficacement encore les entrées des patients qui arriveront tôt le lendemain, l’accueil prépare les dossiers administratifs la veille. "On fait aussi la mise à jour du tableau de gardes dès notre arrivée", poursuit elle. Cette organisation, relativement récente dans les établissements hospitaliers, permet aux patients hospitalisés de ne plus être contraints de dormir dans l’établissement la veille, ce qui est plus confortable pour eux. Dans le cas d'urgences - qui ne représentent en moyenne qu'un quart de nos entrées quotidiennes, me souligne Alexandre - les étages s'organisent pour tenter de répondre au mieux aux choix que les patients ont décidé lors de l'entrée.

Très à l’écoute par devoir, pédagogue par nature, mais aussi particulièrement patiente pour expliquer et réexpliquer plusieurs fois les choses à certaines personnes âgées comme à certains jeunes d’ailleurs, l’équipe de l’accueil se dresse effectivement comme étant le Post-it inépuisable de la clinique où chacun vient déposer ses questions, ses doléances ou ses urgences, un peu comme si c’était le comptoir des réclamations. 

Si l’accueil n’est synonyme que d’un début pour beaucoup d’entre nous, c’est bien un cycle sans fin qui se répète continuellement chaque matin, le temps d’un CDD, d’un CDI ou de toute une vie…